Folge 4: Mashup Aus dem Englischen stammt der Begriff „to mash up“, welcher so viel wie „vermischen“ bedeutet. Der Begriff wird in vielen Bereichen verwendet. In der Musik spricht man dann z. B. von einem „Remix“. Wenn wir uns im Bereich des Web 2.0 bewegen, so sind „Mashups“ die Erstellung „neuer“ Inhalte durch die nahtlose weiterlesen…
Folge 03: Operatives CRM Beim „Operativen CRM“ werden die Kundenkontakte optimal genutzt, um alle Gesprächsprozesse in den Bereichen Marketing, Absatz und (Kunden)-service effektiv zu gestalten. Alle Daten und Informationen werden erfasst (siehe CRM Software) und analytisch weiter verarbeitet. Die geschieht im Rahmen der gesetzlichen Regelungen. Die zukünftige Kundenansprache basiert auf diesen gewonnen Erkenntnissen und trägt weiterlesen…
Folge 02: Analytisches CRM Der Bereich analytisches CRM werden kundenbezogene Daten – möglichst breit gefächert – und Kundeninformationen systematisch gesammelt. Dies im Rahmen der Gesetze. Die gewonnenen Daten werden dann in einer zentralen Datenbank aufgezeichnet. Es geht nicht nur um vordringliche Daten wie Name, Adresse, Vorlieben im Sortiment oder Präferenzen bei seinen Ansprüchen uns gegenüber, weiterlesen…
Folge 5: Self-Service Unter Self-Service versteht man die von Unternehmen bereit gestellten Informationen/Servicedienstleistungen, die dem Kunden möglichst zeitunabhängig genutzt werden können. Interaktive Medien – wie das Internet, mobile Dienste – und besonders auch dialogorientierte Kanäle – wie die telefonische Hotline – können hier gute Ansätze sein. So kann der Kunde z. B. die verloren gegangen weiterlesen…
Während der CRM Präsenzseminare werde ich immer wieder nach Begrifflichkeiten zu diesem Thema gefragt. Es gibt so viele davon! Auch kommen immer wieder neue dazu. „Schlaue“ Marketingmenschen erfinden auch dauernd neue Begrifflichkeiten im CRM. So habe ich mir gedacht, es ist an der Zeit, ein „kleines“ CRM-Begriff-Glossar zu veröffentlichen. Es wird hier auf dieser Seite weiterlesen…
Ja, ja – die Banken. Einer meiner frühen Mentoren hat einmal zu mir gesagt: „Banken haben kein Herz – Banken haben nur Scheine in den Tresoren!“ Müssten wir nicht meinen, dass alle Verantwortlichen nach der Finanzkrise das Ziel haben, den Bankensektor zu regulieren? Sollte nicht die ganze Kraft darauf verwendet werden, wenigstens den „schwarzen Schafen“ weiterlesen…
Freundlich, zuvorkommend, nett – so lange man noch keinen Vertrag mit ihnen abgeschlossen hat, gebärden sich viele Unternehmen als wahre Musterbeispiele für Service und Engagement. Doch sobald der Vertrag unterzeichnet ist, zeigen sie ihr wahres Gesicht: „Nein, das können wir nicht leisten, das ist nicht Bestandteil des Vertrags“ oder „Der Servicetechniker ist im Urlaub, wir weiterlesen…
