Das kleine CRM Glossar – Folge 1

Während der CRM Präsenzseminare werde ich immer wieder nach Begrifflichkeiten zu diesem Thema gefragt.

Es gibt so viele davon! Auch kommen immer wieder neue dazu. „Schlaue“ Marketingmenschen erfinden auch dauernd neue Begrifflichkeiten im CRM.

So habe ich mir gedacht, es ist an der Zeit, ein „kleines“ CRM-Begriff-Glossar zu veröffentlichen.

Es wird hier auf dieser Seite also immer mal wieder Beiträge geben, die sich mit einem dieser Begriffe beschäftigt. Dabei ist es mir nicht wichtig, ein Wirtschaftslexikon zu veröffentlichen. Vielmehr möchte ich Interessierten die Möglichkeit geben, den jeweiligen Begriff so kennen zu lernen, wie ich ihn auch in der Praxis erlebe und verstehe.

Wenn Sie die Begriffe alle aufgelistet haben wollen, klicken Sie einfach bei den Schlagwörtern „TAGS“ auf  „CRM-Begriffe“. Es müssten dann alle bereits veröffentlichen Erklärungen sichtbar sein.

Viel Erfolg wünscht

Matthias C. J. Dannhorn

Folge 01: CRM (Customer-Relationship-Managememnt)

CRM (=deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) ist ein ganzheitliches Unternehmenskonzept, welches von Oben nach Unten im Unternehmen etabliert werden muss, das auf Kundenorientierung und Kundenpflege abzielt. Im Rahmen des CRM’s werden für das Unternehmen langfristig, profitable (Sichtwort: Nutzenpotentiale) Kundenbeziehungen aufgebaut.
Als Instrument dafür dienen speziell durchdachte Prozesse in allen Bereichen des Unternehmens (auch die Buchhalterin kann mal von einem Kunden angerufen werden).
Es wird zwischen operativem, strategischen, kommunikative, analytischem und kollaborativem CRM unterschieden.
Ein wichtiges Ziel im CRM ist es, Kommunikationswege, die im Kundenkontakt genutzt werden (und dabei denke ich an ein Mix aus nonverbalen und verbalen Kommunikationswegen; „Guten Tag Herr Maier. Haben Sie meine E Mail mit dem Angebot schon erhalten?“)  zu stärken und damit alle für den Kunden wichtigen Zusammenhänge im Unternehmen zu optimieren.
Meistens wird dazu eine CRM-Software eingesetzt, die die Mitarbeiter entsprechend unterstützt.