Das kleine CRM Glossar – Folge 5

Folge 5: Self-Service

Unter Self-Service versteht man die von Unternehmen bereit gestellten Informationen/Servicedienstleistungen, die dem Kunden möglichst zeitunabhängig genutzt werden können.

Interaktive Medien – wie das Internet, mobile Dienste – und besonders auch dialogorientierte Kanäle – wie die telefonische Hotline – können hier gute Ansätze sein.
So kann der Kunde z. B. die verloren gegangen Bedienungsanleitung für sein Gerät einfach und schnell von der Internetseite des Herstellers herunter laden.

Auch die Integration von Communities in den entsprechenden Medien kann hilfreich sein. Speziellsten oder wenigsten Kunden mit Erfahrung können hier wertvolle Beiträge leisten, damit ein fragender Kunde/Nutzer während der wichtigen Nutzungsphase wieder positive Erfahrungen mit dem Produkt machen kann (Stichwort: Bying-Cycle, Kaufreue-Phänomen). Darüber hinaus kann der Anbieter wertvolle Marktinformationen erhalten.

Wichtig ist bei solchen Self-Service Angeboten – gerade auch im oben dargestellten Beispiel der Bedienungsanleitung – das der Grundsatz der „Benutzerfreundlichkeit“ gewahrt bleibt. Die Medien sind nicht dazu da, um Serviceangebote zu „verstecken“ oder wo möglich noch zu einer „Bringschuld“ des Kunden werden lassen.
So wäre es im Beispiel der Bedienungsanleitung kontraproduktiv, wenn der Kunde nicht in kurzer Zeit das gewünschte Dokument vorfinden kann. Eine ausgereifte Suchfunktion, eine selbsterklärende Benutzerführung und das „richtige“ Format der Information sind hier unerlässlich.
Bei den telefonischen Hotline empfehle ich dringend eine kostenfreie Rufnummer einzurichten. Wer möchte schon gerne für Service bezahlen?! Viele Modelle habe gezeigt, dass sich dies rechnet. Außerdem entstehen beim Kunden durch kostenpflichtige Hotlines das unterschwellige Gefühl, dass hier noch mit seiner Frage oder Unzufriedenheit „Geld verdient“ wird.

Deshalb regen wir an, dass auch bei den Self-Service Angeboten die entsprechende Planung stattfindet. „Schnellschüsse“ führen meistens zu gegenteiligen Ergebnissen. Also planen sie Ihre Self-Service Maßnahme strategisch.

Matthias C. J. Dannhorn